5月11日，中国银保监会消费者权益保护局（下称“银保监会消保局”）发布《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》（下称“《通报》”）。
《通报》指出，自2020年以来，监管系统收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金，并进行消费分期等。经抽查，平安银行信用卡中心60笔业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。
IPG首席经济分析师柏文喜对时间财经表示：“近90%的违规率，在业内也属于较为严重的情况。该事件背后，反映出平安银行信用卡中心较大的营销压力，以及淡漠的法治意识和内控缺失等问题。”
实际上，自年初以来，平安银行已因违规问题多次被官方通报。
5月10日，国家互联网信息办公室通报84款APP违法违规收集使用个人信息情况。其中，运营者为平安银行的“平安贷款”APP被指“违反必要原则，收集与其提供的服务无关的个人信息”。此外，平安保险集团旗下公司运营APP“平安好贷”及“平安消费金融”均被指“未经用户同意收集使用个人信息等”。
此外，平安银行多地分行还被江苏银保监局、台州监管分局、厦门银保监局等监管部门通报处罚，相关当事人被予以警告。其中，3月1日，中国银保监会台州监管分局行政处罚信息显示，平安银行台州分行因贷后管理不到位，信贷资金被挪用流入股市以及被挪用于购房等问题，被罚款79万元。
今年4月，银保监会消保局发布《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》显示，去年四季度，中国银保监会及其派出机构共接收国内股份制商业银行投诉量31849件，占投诉总量41.8%。
其中，平安银行个人贷款业务投诉量及平均每千营业网点投诉量均位列股份制商业银行第一，理财类业务投诉量、信用卡业务投诉量，以及平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。
平安银行在年报中表示，2020年该行客户咨诉共431535件，其中客户投诉44666件，从业务分布看，信用卡和个人贷款占比较多，从地区分布看，深圳、北京和上海占比较多。
针对上述问题，时间财经致电平安银行董秘办，并多次拨打转接媒体联系方式，截至发稿时间，暂未获得回复。
误导消费者购买产品
《通报》显示，平安银行信用卡中心与第三方合作电销实物产品业务存在多个侵害消费者合法权益行为。
具体而言，平安银行电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，并宣称消费者购买产品后，如需兑换现金就直接带产品证书和本人身份证到6大钱币交易中心兑换，且不限办卡地，全国各地都可以，每个地区都是可以覆盖的。
然而，消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。据悉，平安银行此类问题涉及20笔业务，占被调查电销业务数的33.33%。
与此同时，平安银行还涉嫌向消费者变相承诺收益、夸大产品收益。据《通报》，平安银行电销人员向消费者销售纪念币过程中，宣称该产品市场价不低于12800元，就算消费者短时间内再出售，也会有2000—3000元的收益。当消费者询问是否意味着购买该产品每年有20%的收益时，电销人员回答表示肯定，还进一步表示产品不会让消费者亏钱，且将为客户负全部责任。
据悉，平安银行电销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。此类问题则占被调查电销业务数的76.67%。
此外，平安银行信用卡中心还以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品。经查，该行部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。此类问题涉及47笔业务，占被调查电销业务数比例为78.33%。
银保监会消保局在《通报》指出，平安银行上述行为违反相关监管规定，严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
对此，《通报》要求各银行保险机构严格落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规和消保行为监管要求，从董事会、管理层到各分支机构，自上而下高度重视，层层落实消费者权益保护主体责任，围绕对第三方合作机构行为管控、销售管理等方面开展自查自纠，依法合规开展经营活动，保护消费者合法权益。
信用卡交易额3.45万亿
官网显示，平安银行是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行，中国平安及其控股子公司为该行控股股东。截至今年3月末，该行通过101家分行，1095家营业机构为客户提供多种金融服务。
财报显示，信用卡业务正助推该行营收增长。2020年，平安银行非利息净收入538.92亿元，同比增长12.3%。其中，银行卡手续费收入327.75亿元，同比增长8.5%，主要在于信用卡业务量增长带来手续费收入相应增加。2020年，平安银行信用卡总交易金额同比增长3.5%至3.45万亿，信用卡流通卡量增长6.5%至6424.51万张。
今年一季度，平安银行实现营业收入417.88亿元，同比增长10.2%。其中，非利息净收入120.22亿元，同比增长14.5%。对此，平安银行也表示，主要得益于财富管理业务、信用卡业务、对公结算业务及理财业务等手续费收入的增长。2021年一季度，该行财富管理手续费收入同比再增长超50%至25.38亿元。
财报还显示，今年前三个月，平安银行信用卡新发卡49.7万张，在新发卡量中占比23%，总交易金额8871.38亿元，同比增长14.2%。期末，平安银行信用卡流通卡量达6505.79万张，较上年末增长1.3%；贷款余额5205.26亿元，较上年末略下降1.6%。
需要关注的是，从资产质量来看，平安银行的信用卡不良率在其各大贷款产品中比例最高。今年一季度末，平安银行个贷不良率为1.14%，其中信用卡不良率2.09%。（北京时间财经武竹一）