5月14日，湖南株洲一名网友反映，其姑妈因重病住院期间，子女带着身份证到某银行取一笔5万元的定期存款支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理。家属无奈将患病老人用轮椅推到银行，不幸的是，在业务办理过程中，老人在银行门口去世。
事件引发媒体广泛关注。当事银行工作人员证实有储户死于银行门口，具体情况尚不清楚。次日，该行表示高度重视，已成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。
基于许多人的自身经验，网民普遍相信“银行要求本人到场”的情况确实存在，因此纷纷质疑银行服务流程僵化、缺乏人性化，导致当事银行陷入舆论漩涡。该行客服热线回应称，若储户行动不便或患病，家属可携带双方身份证件、存折及密码到网点办理取款，也可申请上门服务。这表明，如果银行工作人员确实提出了“本人到场”的要求，那么这起悲剧原本可以避免。
近年来，类似因要求“本人到场”办理业务而引起纠纷或投诉的情况在银行业内时有发生。这种现象背后存在深层次问题，主要体现在三个方面：理念与行动脱节、培训与操作脱节、风险防控与人性化服务脱节。
老百姓印象中，金融机构都有一套美丽动人的企业文化理念，并通过口号广而告之。然而，屡屡出现的“本人到场”纠纷反映出一些金融机构的理念与实际行动并不一致，有些口号看起来只是空话。
金融机构对员工进行严格培训，一般而言，经过全流程培训的员工对企业理念、规范、标准等都应烂熟于心。当事银行总行在线客服回复称，对于身患重病、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户，银行可提供上门服务或由家属凭相关证明文件代为办理。这样的业务指引详尽清晰，如果依然出错，说明培训可能流于形式，与实际操作存在脱节。
对于金融机构来说，防控风险是刚性要求，但防范风险的目的也是为了提供更好的服务。理应在防风险与优服务之间求得平衡。如果只顾设置关卡，不顾方便客户，把麻烦丢给客户，安全留给自己，显然不是“以客户为中心”，而是以自己为中心了。
当前，金融科技日新月异，可以同时提高风险防控能力和客户服务水平。金融机构完全可以多在这方面动动脑筋，实现双赢。如果不论实际情况，一概以一句“本人到场”打发客户，长此以往，怕是越来越少顾客上门。
