你是否遇到过这样的情况：拨打客服热线或使用网站的客服功能时，总是遇到AI客服。对话过程中，AI客服听不懂问题，无法提供解决方案，当你反复请求转接人工服务时，却总是被告知“人工座席全忙”。
人工智能客服系统原本旨在替代部分人工客服，理解用户需求并解决问题，但为何频频出现不智能的情况，甚至影响用户体验？
当咨询内容不在AI客服列出的常规选项中时，用户希望转接到人工服务，但AI客服似乎成了沟通的障碍，阻碍了用户与平台的有效交流。例如，消费者马女士在办理宽带过户业务时，多次尝试转接人工服务才成功。
尽管AI客服能在一定程度上回答一些预设的高频问题，但仍有许多用户反馈，在某些场景下，AI客服会出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。测试发现，无论是在线还是电话客服，AI客服普遍存在理解能力不足的问题，而人工客服接入困难重重，严重影响用户体验。
尽管AI客服存在诸多问题，许多企业仍选择购买AI客服系统。一家服务商销售人员介绍，AI客服产品首月试用只需299元，包年费用为6999元，相比雇佣人工客服更划算。基础版AI客服系统只能应对简单咨询，要让其更加智能，需要额外投入成本进行调优。