近日，上海市民许女士发现自己使用多年的移动手机号早已超出合约期限，想通过中国移动App降低套餐资费时遭遇线上通道限制。她联系人工客服后被告知需等待专人回访。不久后，许女士因被运营商以“遭用户举报侵扰他人”为由要求二次实人认证，最终号码被“保护性停机”。许女士试图调取通话详单证明自己无骚扰行为，但上海移动方面始终未就停机的具体依据与原因给出解释。
许女士的手机号是2019年办理的129元月租套餐，原始合约期为两年，现已进入无合约状态。她在App上看到同流量档位的“智选积木套餐”仅需80多元，便打算自行更换套餐。但在操作时发现，App仅支持向更高价位的套餐升级，选择低价档位时会弹出“套餐仍在合约期内”的提示，无法直接办理。随后她拨打10086人工客服咨询，得到的答复同样是线上无法办理降档，需等待专人在48小时内回电对接。许女士对此不满，在6月28日下午进行了投诉。
投诉后不到两小时，许女士收到了十余条不同平台的注册验证码骚扰短信。她向警方报案并拿到了接报回执，但无法溯源骚扰短信的发送源头。次日，许女士收到中国移动官方短信，称根据用户举报，其存在“以电话或短信等方式侵扰他人”的行为，违反网络信息保护相关规定，要求24小时内通过指定微信公众号完成二次实人认证，逾期将强制限制通信服务。尽管对举报理由存疑，许女士还是按照提示登录公众号尝试认证，但系统直接弹出“该号码及同证件下无号码符合该操作”的提示，使她无法进行线上认证。致电10086咨询时，有客服表示“没有强制认证需求就不用操作”，也有客服承诺“正式停机前会提前电话通知”。然而，6月30日下午，许女士的号码还是被关停了呼出功能与移动数据流量，仅保留呼入权限。